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“一票难求”不能抹煞春运服务者的贡献

2017年01月18日 10:07:14
来源:四川新闻网
作者:谢伟锋 编辑:张高山

  春运正在进行,然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中,他们主要承担购票咨询职责,每个工作人员在当班时间内,基本上是全时段接受电话“轰炸”。一名12306的普通的客服人员直白地说,“可以把我们当作垃圾站,我们就是一个发泄的平台”。(1月17日 《广州日报》)

  春运火车票预售期间,12306客服中心接到的来电当中,旅客最为关切也是询问最多的问题还是如何才能买到票,有些脾气暴躁的旅客讲着讲着就破口大骂起来。作为春运服务者的12306客服人员,承担和分流着“一票难求”的旅客焦虑。

  春运进入峰值时期,一票难求成了资源配置的必然结果。事实上,必然有些人买不到回家的火车票,但并不代表他们回不了家。民航、公路等出行方式,以及网约车的“撒豆成兵”,都能有效地解决旅客回家的现实问题。不过,其支出成本相比火车而言,是会高出些许。价格因素,让铁路作为春运主力的现状短期内无法改变,在此情况下,旅客“一票难求”的负面情绪得以叠加。而可以在第一时间对接到旅客服务的12306客服,就成了情绪转移的“出气筒”。

  作为春运最直接的服务者,12306客服工作人员无意和旅客构成一种对立的关系,相反,给予旅客更好的感知度,是他们获得成就感的路径。此时,根据多年经验,倾听旅客买票难的牢骚,并在对方讲话间隙时间中,给出一些可行性的解决方案和建议,这是能纾解旅客部分的焦虑情绪。这项工作,虽然在整个春运体系中看起来微不足道,却有它存在的价值和意义。

  春运,其实就是极小部分人来服务绝大多数人的过程。我们总是关注那绝大多数的归乡心切和旅客感受,但也要知晓,那极小部分的春运服务者,他们心中也有乡愁所寄,也有佳节愿景。但职责和岗位的属性,注定他们在春节中没有归家的时间表。当春运进入到白热化阶段,随之而来的场景,就是远远超出平时工作量的付出。对于这些坚守者,往返匆匆的旅客即便来不及说声谢谢,也尽量不要把一票难求的愤懑发泄到他们身上。

  一票难求是个现实情况,也是无解难题,它不是因为服务短板和技术缺陷造成的,由此产生的“春怨”可以理解,但用它来抹煞春运服务者的贡献,则是不公平的。想到寒夜排队买票的记忆已成过去式,现在的抢票环境至少说得上体面。所以,还是多些耐心,让时间赋予解决“一票难求”问题的更多可能性。


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