让政府热线“热”起来

2018年06月25日 14:45:08 来源:四川新闻网
滕海彬 编辑:邱令璐

  为方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流,各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项。但是,有的热线电话,根本无人接听;有的虽偶能接通,但受理能力不足,群众需求得不到有效满足;还有的在处理一些涉及跨部门、跨层级事项时,因相关部门相互推诿等原因,无法有效推动问题的解决。

  回应百姓关切、解决百姓问题,这是各级政府部门义不容辞的责任,是坚持为人民服务宗旨的具体体现。有关政府部门为了及时听取群众反馈、接受人民监督、创新工作思路,专门设立了热线电话,很大程度上解决了群众困难、受到了广泛好评。热线电话“热度”不减,百姓拍手称赞。

  与此同时,某些地方政府的热线电话却是大相径庭。热线不“热”,成为常态。有些人会说,也许反馈热线的问题已经解决了,自然就不“热”了。如果真的是这样,那真是政府下大力气解决群众关切,变得“天下太平”,值得充分肯定。但是,有一部分却是热线电话难以打通,即使打通却不能有效地解决问题,形同虚设,让百姓心“寒”。

  政府热线“热”不“热”和相关政府部门设立初衷不无关系。“急群众之所急,想群众之所想”“百姓利益大于天”,这些必然是设立热线的“初衷”。那么初衷的背后又是什么?是真正的为民服务,还是应付上级的任务安排“不得已而为之”的形式?如果是基于后者,那么其中的领导重视程度、专职人员的配置、技术的有效支持、业务的受理机制必然会大大折扣,便纵有千种风情,更与何人说?

  政府热线“热”不“热”和有效监督密不可分。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制,要有定期的检查、监督、反馈,可以通过定期回访群众,或是引入第三方评估,评定热线效果。不同形式的监督,是热线良好运营的催化剂,甚至某些时候会起到决定性作用。基于内部的考核机制监督,基于技术的设备运维监督,基于外部的群众回访监督,必须合理化融合发展,立体化推进,切实消除主观动机的负面影响。让政府热线,不想不“热”,不敢不“热”,不能不“热”。

  政府热线“热”不“热”和高效的工作机制紧密相关。热线设立后,专职人员是否配齐配全,是否经过了良好的业务培训,取得了较好的业务技能;热线接到问题后,是否同时具有了优化的受理、处理、办结的工作流程,和快速办理机制;问题办结归档后,是否有科学的事项分类,例如咨询事项、反馈事项、紧急事项,真正把涉及群众根本利益的事项,准确无误地梳理好、记录好、保存好;数据综合分析后,是否有全面评估、趋势预测和整改措施的事务报告,是否可以积极主动地为领导提供决策、为群众提供便利。

  政府公开热线“热”起来,不仅仅是几部电话的运行问题,这里面有很深的意义。正所谓“见微知著”,公开热线是政府部门向群众开启的一扇窗口,从里面吹来为之焕然一新的党风、政风,让老百姓切身感受到党和国家给予的温热。党政干部和人民以“血浓于水”的关系携手并肩,团结进取,满怀希望地去争取小康社会的全面实现。(滕海彬)

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