智能客服是解决问题还是敷衍用户？

日前，一份由某省消保委发布的报告引发大家的关注。报告显示，超过一半消费者遭遇客服难题：六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。客服问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

随着人工智能产品的迅速普及，智能客服在各行各业中被广泛应用，虽然号称“自动问答”，但使用时却发现智能客服往往对用户的问题答非所问，反复问答数遍后还是无法解决问题，智能客服形同摆设。客服本是联系用户与平台的桥梁，如此不智能的“智能客服”到底是方便了生活还是为人们“添堵”？

智能客服的“横空出世”，无疑为平台节省了人力成本，但对用户来说，快速准确的解决问题才是最大诉求，人工智能看似可以自动识别、回答问题，把较为简单的事项交给算法解决，把复杂问题交由人工处理。但是，各行业的智能客服却总是在“兜圈子”，不管按了多少遍“1、2、3”也找不到人工客服的入口。人工客服更像迷宫里隐藏的终点，稍不注意就会错过，即使千辛万苦找到了人工客服，也会被一句“客服繁忙，请耐心等待”暂拒门外，音乐声一遍又一遍，似乎永远等不到接通的那一刻。

客服越来越智能化，但服务品质、用户体验感却越来越差。用一套“鸡同鸭讲”的客服系统来应付用户，其实是对客户和消费者的敷衍，平台的事务少了，但用户本该获得的服务却大大被缩减了。

要解决“智能客服不智能”的无奈，真正达到沟通用户与平台的目的，企业在设置客服时要充分考虑用户的需求和习惯，在设置标准化的人工智能服务之外，还应提供人性化的人工服务，让用户能自主选择渠道解决诉求，以便真正为客户提供有质量的服务。

（作者：褚桐）