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随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，比如有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿......基层治理陷入忙而无功的被动处境。（澎湃新闻）
12345便民服务热线以便民、快捷、高效，实现了“件件有落实、事事有回音”，同时也赢得了公众的口碑。现如今，“12345，有事找政府”的理念已经深入人心。这一热线给人民群众带来了实实在在的幸福感、获得感、安全感。
然而，话务员在接听热线时，也遇到过一些不合理不合规的奇葩诉求：比如，理发店把刘海剪坏了，要求恢复原样；美容卡到期，美容服务没用完，要求商家赔偿；儿子高考没考好，心情郁闷，要求重新组织高考……这些诉求要么违反法律法规，要么违背客观现实，荒诞不经，无法实现，只能给话务员徒增麻烦。
12345不是“许愿池”，也不是情绪“垃圾桶”，无端的奇葩诉求，就算被记录在案，转交给相关部门，也不可能实现。频繁的奇葩诉求，既挤占有限的服务资源，为话务员带来麻烦，也给基层治理带来不便。作为基层民众，我们应表达合理诉求，不无故占用热线通道，把通话留给真正有需要的群众。最关键的是，恶意骚扰12345，也是违法行为，会受到惩处。
在笔者看来，遏制12345的奇葩诉求以及恶意拨打，肯定不能靠民众的道德自觉，还需要采取有效措施：比如，一些地方政府已经实施的定期“不合理诉求”展示，让民众明白12345不是许愿池；比如，给予12345的话务员一票否决奇葩诉求的权力，不让话务员接受苛刻管理；比如，调整12345的考评机制，不再秉持“有诉必办”的原则，等等。
无故滋扰甚至恶意拨打12345，有损服务热线的公共性、严肃性和权威性，扰乱工作秩序，增加基层负担，必须予以严惩。因此，倘若某个居民有恶意投诉、持续拨打、屡教不改、言语侮辱的行为，话务员应果断报警，依法惩处，让骚扰者付出代价。唯有如此，才能引导群众树立正确的投诉理念，理性表达诉求。
12345的“越界”诉求，围困的不止是话务员，还有被牵扯到的基层政府，进而影响更高层次的社会治理。要想让12345便民热线持续高效地服务每一个居民，我们就应呵护这条“民生线”，剔除那些不合理不合格的“越界”诉求、奇葩诉求，真正给12345话务员和基层政府减压解困。
作者：黄齐超
