向不合理诉求说“不” 12345热线不是“许愿池”

据澎湃新闻近日报道，今年11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”，并表示根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。公开资料也显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。

12345热线作为连接政府与民众的桥梁，最初的设立是为了能够及时倾听市民呼声，便捷处理合理诉求，解决民生问题。近年来，一些不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，让政府热线变成了“许愿池”。如“因集中供水点影响风水，现要求将其拆除”“打电话要求取消因为接打电话而被拍到的违章记录”“要求政府修改就医记录以达到保险报销的目的”等等。随着这些不合理诉求数量的增加，接线员疲于应对，扰乱了正常秩序，让本该服务民生的暖心热线变成“万能筐”，什么都往里装。

为何会产生如此多的不合理诉求？既有个人偶发因素，也有当前12345热线本身存在的问题。其一，缺乏引导宣传。尽管各地政府已经采取了一些措施来引导市民合理使用12345热线，但仍有部分市民不清楚哪些诉求属于热线受理范围。其二，社会心理宣泄。12345热线成为群众表达诉求和宣泄情绪的窗口，有些市民可能因为个人原因或情绪问题而提出不合理诉求，使得热线成为一种情感寄托，而非解决问题的有效途径。其三，考核机制影响。很多地方对12345热线有着100%满意率的考核要求，考核制度的严苛让接线员无暇分辨诉求合理性，这意味着无论多么无理的诉求都要尽量让群众满意，否则接线员和负责部门可能面临投诉和惩罚。正是这种过度的考核压力，使得接线员对各种诉求“来者不拒”，甚至一味迎合，导致民生热线逐渐背离初衷。

为了确保这一热线真正发挥其服务功能，我们需要认真审视现有问题，并采取有效措施加以改进。要明确功能定位。相关部门要制定明确的权责清单，并向社会公开，将热线的职能和服务事项通过简明的图解或清单形式向市民宣传，普及热线使用方法，让民众知晓12345热线的服务范畴。要健全处置制度。完善对合法合理诉求的处理机制和对不合理诉求的筛选及反馈机制，以确保热线资源的有效利用。要重塑考核机制。适当调整考核机制，将现行的满意度考核改为基于问题解决效率的评价，鼓励接线员与处理部门据实处理问题，而非盲目追求满意度。

市民们希望12345热线能在他们遇到困境时提供支持，而热线也需要在实际的工作中，坚持解决急难愁盼问题的根本目标。只有在不合理诉求上勇敢说“不”，热线才能真正专注于服务民众的实际需求，成为群众信赖的民生服务平台。

作者：郑勇钢

（来源：四川新闻网）