让便民服务有“尺度”更有“温度”

5月14日，湖南株洲发生的一起令人痛心的事件，将公众视线聚焦于公共服务的温度与效率问题。一名网友称，其姑妈重病住院期间，让子女带着身份证到中国农业银行株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属将患病老人用轮椅推到银行办理取款手续。不幸的是，患者在银行门口去世。目前，当地警方已经介入，涉事银行已成立专项组。

事件曝光后，舆论场瞬间炸开了锅，各方观点交织，事件热度持续升温。一边是悲痛欲绝的家属痛斥银行缺乏人文关怀，一边是银行坚持按流程办事，称未要求老人必须到场。双方各执其词，使得事件的真相扑朔迷离。“病重老人银行取钱去世 家属发声”“农行公布老人办业务期间离世时间线热”等多个相关话题纷纷登上热搜。

病重老人银行取钱不幸去世，着实令人痛心疾首，但更如一记警钟，重重地敲打着公共服务的神经，暴露出亟待优化的服务短板。当僵化制度与民生急难冲突、生硬流程与群众困境碰撞，公共服务机构如何在坚守制度底线与传递人文关怀间找到平衡，提升办事效率，不仅是金融机构亟待解决的难题，更是社会治理现代化进程中的一道必答题。

便民服务作为城市治理的关键纽带，关乎民意表达与诉求解决。近年来，政府积极提升公共服务效能，推出“高效办成一件事”等举措，从新生儿出生到教育入学，从企业开办到信息变更……政务服务改革，简化了办事流程，提高了效率与透明度，让群众和企业感受到实实在在的便捷。政府部门服务升级，既回应民生关切，又为更多机构部门打造了“范本”。事实上，部分机构在落实政策过程中，仍陷入“本位主义”窠臼，存在“重规定、轻实际”的倾向，未能真正将群众的需求放在首位，缺乏灵活性与人文关怀。

便民服务不能止于“能办事”，更要“办好事”，在守牢规则红线的同时，让服务触角延伸至群众心坎。中央八项规定精神也明确指出，密切联系群众、全心全意为人民服务。解决群众急难愁盼，优化办事效率与流程，是践行为民初心的必然要求。所以，在社会治理现代化进程中，优化办事效率不只是技术革新，更需要公共服务机构秉持“以人为本”理念，将人民的需求与利益置于首位，如此才能实现效率与温度的有机统一。

作为公共服务机构，应坚持“以人为本”，打破僵化模式，提供个性化服务。针对行动不便的老人、残疾人等特殊群体，可设立上门服务、预约服务等通道。同时，利用数字化手段优化服务，打破信息壁垒，创新便民机制。通过建立统一政务服务平台，整合部门信息资源，实现群众办事“进一扇门、登一张网、填一张表”，以小成本撬动民生“大幸福”。作为公共服务工作人员，扮演着政策落地“最后一公里”执行者的重要角色，应加强对其进行系统化培训，提升化解矛盾、对接需求的能力等，优化服务意识，增强责任感与使命感，把好事办实、难事办妥，用实际行动树牢公仆形象，在服务中凝聚民心、在实干中赢得信赖，真正架起党和群众的血肉联系。

民生无小事，枝叶总关情。回顾这起令人痛心的事件，我们应当以刮骨疗毒的勇气直面问题：公共服务不应是冰冷的制度执行，而应是心与心的双向奔赴。无论是金融机构还是民生窗口，唯有以人民为中心，让便民服务既有尺度规范流程，又有温度抚慰人心，才能真正架起党和群众的“连心桥”，让善政暖意穿透“最后一公里”，托举起稳稳的民生幸福。

作者：崔凤娇

（编辑：田莉 责编：文骥 校对：崔凤娇 审核：周牧）

（来源：四川新闻网）