“旅客至上”不是空谈

7月2日，K1373次旅客列车突遇故障，无奈之下只能滞留原地。彼时，车厢内闷热异常，令人难以忍受。情急之下，一名旅客拿起安全锤砸破车窗玻璃，试图通风换气。随后，该旅客被警方带走。此事经社交媒体迅速传播，引发广泛关注。

砸窗乘客这一冲动之举，在网络上引发了较大争议。一部分网友认为，在紧急情况下，乘客不应擅自行动，而应听从工作人员的统一安排，以免引发不必要的危险，毕竟铁路乘组的指挥和调度才是保障安全的关键。然而，也有不少网友表示理解，认为这是乘客在极端环境下的无奈之举。

据相关报道披露，当时车厢内仅有一个小窗口可供通风，闷热程度可想而知。有乘客曾向工作人员提出开启车门的请求，却始终未能得到允许。“停车大概2个多小时之后发生的，在这之前已经和乘务员沟通了两次，到第三次才砸的”。事后，警方并未对砸窗乘客采取拘留措施，仅对其进行了批评教育。这种相对从轻的处理方式，或许也反映出相关部门能够体谅到当事人在那种极端环境下的“迫不得已”。

我们不妨想象一下当时的场景：列车长时间停滞，空调系统因故障停运，车厢内温度急剧攀升，乘客们尤其是儿童，更是苦不堪言。有当事乘客回忆称，当晚八点半断电停空调到十一点左右恢复正常，全车人热了近三个小时，大人稍微能扛一点，小孩完全受不了。多则现场视频显示，许多乘客上衣前后被汗沁透，不少人脱掉了上衣。在其中一节车厢，许多乘客称“要闷死了”。

尽管乘务员后续送来了冰水等，试图缓解乘客的酷热之苦，但这些物资终究只是杯水车薪，难以解决燃眉之急。很显然，面对此类突发状况，应急预案的缺失与执行力的不足，暴露出铁路部门在应急处理方面的短板和漏洞。

在高温和封闭环境的双重夹击下，乘客们的焦虑情绪不断升级，砸窗虽非最优解，却也是无奈中的选择。可以说，乘客们的焦虑情绪，实际上是对铁路部门应急能力的一种无声拷问。只有提前将问题考虑周全，将应急预案真正落到实处，才能在遇到突发事件时避免乘组机械地等待，陷入被动局面。

应当看到，乘客无奈之下砸碎的不仅是车窗，也打碎了对“旅客至上”这一服务品牌的想象。高温下的焦灼等待，不仅是旅客身体的煎熬，更是对他们信任的一种消磨。铁路部门必须深刻反思，尽快完善应急处置体系，确保旅客的安全与舒适，避免类似事情再次发生。

作者：文骥

（编辑：田莉  责编：文骥  校对：崔凤娇  审核：周牧）

（来源：四川新闻网）