公共服务须把握“有为”与“有度”

今年初，四川新闻网推出了一篇漫评作品《别把“12345热线”当成“筐”，啥诉求都敢装》。其中提到，一些人将12345政务服务便民热线视作免费服务的“万能筐”，什么诉求都敢提，什么不满都往里面装。比如：家里丢了宠物找热线、孩子高考不理想找热线、夫妻闹矛盾找热线……那如果是小朋友的手表丢失，可以找热线吗？

山西大同给出的答案是：可以。根据媒体报道，7月1日，外地游客卢女士一家乘坐高铁抵达大同，在下车时不慎将一块儿童手表放入了高铁垃圾袋中。次日上午，卢女士拨打12345热线向大同市城市管理局求助。经过两名环卫工人，4个多小时的不懈努力，在翻找了8吨垃圾后，最终将丢失的手表找到，并于当晚送还至卢女士手中。

事后，当地媒体将此事当作“民有所呼，我有所应”的暖新闻进行宣传报道。但始料未及的是，事件经网络发酵后，引发了公众的诸多质疑。“一个电话手表，至于这样耗费人力吗？”“要是人工耳蜗这种的还可以理解，一个儿童手表，没必要。”

7月14日，针对网友关心问题，大同市城管局副局长肖志刚在接受人民日报专访时表示，城市管理局本身是一个服务单位，对12345热线转办的事情接诉即办，没有过多考虑“值不值”的问题，此次求助的卢女士就是一位普通游客，没有其他身份，不管是本地市民还是外地游客，他们都会提供帮助。

“民生无小事，枝叶总关情。”为外地游客找回失物，提升旅游体验，为城市形象加分，支持者们认为，这样的做法并无不妥。但反对者却提出了“有无必要”的质疑，认为个人失误不应耗费公共资源，当地如此大动干戈，是否用力过猛，值得商榷。

一边是“民有所呼，我有所应”的暖心叙事，一边是“公共资源错配”的理性诘问。争议背后，反映出广大网友对公共服务边界的深层探讨。

在大多数人看来，“环卫工翻8吨垃圾找儿童手表”事件，看似践行了12345热线接诉即办的承诺，实则暴露了公共服务资源被低效占用的风险——若此类诉求均可无条件响应，公共服务恐将陷入“小诉求大消耗”的恶性循环，并催生巨婴式依赖。

公共服务并非无限服务，其边界尺度把握需兼顾民心与理性。“环卫工翻8吨垃圾找儿童手表”事件，恰好为公共服务优化提供了反思的契机。例如，有关部门可明确公共服务的边界并建立分级响应机制，通过立法或政策文件，界定公共服务受理范围，将私人事务、纠纷等非公共诉求排除在外，对失物招领等诉求，可设置价值门槛或引入市场化机制，由专业机构提供有偿服务等。

公共服务的核心职能，本质上应该是用有限的资源满足最广泛的需求。“环卫工翻8吨垃圾找儿童手表”事件提醒我们：公共服务需要“民有所呼，我有所应”的温度，更需要“量力而行，精准施策”的智慧。唯有在“有为”与“有度”之间找到平衡点，才能让公共服务真正成为民生福祉的稳定器，而非不合理诉求的万能筐。

作者：文骥

（编辑：崔凤娇 责编：田莉 校对：文骥 审核：周牧）

（来源：四川新闻网）