3女子带4孩多次续面，请大家都多一些同理心

8月13日晚，河南郑州一家面馆内，爆发了一场因“免费续面”规则引发的冲突。三名成年女子带着四名儿童进店消费，点一碗面先后两次免费续面，第三次商家以“一人一碗续面”规则予以拒绝。随后女子给了商家差评，由此引发双方争吵。尽管警方已介入处理，但双方仍未能达成和解。

该事件发生后，网络上关于“餐馆免费续面规则”的讨论成为焦点。不少网友支持商家，认为规则明确，多人消费一碗面却要求多次免费续面，确实不合理；也有不少网友提出质疑，认为儿童是否应完全按成人标准收费，商家在成本可控情况下是否应更包容；还有网友认为，事前沟通并提前告知规则，则能避免许多不必要的纠纷。

在市场化竞争下，免费续面规则早已不是个别商家的“独门秘籍”，已成为餐饮行业常见的营销手段。商家设定规则初衷，或是为吸引顾客增加客流，又或是展现诚意提升消费体验。但如今却在执行过程中，因商家与顾客对规则理解偏差、沟通不畅，引发了消费风波。

纵观事件，规则的模糊性与沟通的不畅无疑是直接诱因。面馆未明确界定该规则的适用对象和加面次数上限，不仅给消费者制造了误解的空间，也让自己陷入被动局面，为冲突埋下了隐患。三名女子或许认为，免费续面就是应该无限次续面，满足一家人吃饱需求；而商家则从经营成本和规则适用性考虑，认为多人共享一碗面且多次续面已超出合理范围，“一人一碗续面”而非“一碗面管一家人饱”。双方理解的不同，加上商家未事先详细说明规则细节，消费者也未主动询问，缺乏有效沟通，最终导致矛盾激化。

其实，这场风波中，商家和顾客都有责任，双方均缺乏换位思考的同理心。商家开店自然是为了盈利，面对多人共享一碗面还不断续面的情况，为了维护自身的经营底线拒绝请求，本无可厚非，但如果商家能在顾客点餐时，多一点耐心和细心，明确告知“本店免费续面仅针对点餐者本人，且每人最多续两次”，或许就能避免后续的纠纷。而三名女子带着孩子外出就餐，本应为孩子树立良好的榜样。在未明确规则的情况下，以一碗面供七人分食并多次续面，这种行为难免有贪小便宜之嫌。当续面被拒后，不是理性沟通，而是直接给差评，进一步激化了矛盾。商家没有站在顾客的角度考虑，顾客也没有体谅商家小本经营的不易，正是这种同理心的缺失，让这场闹剧愈演愈烈。

一碗面的风波虽小，却折射出一个道理——如何在规则与人情之间找到平衡点。在社会生活中，规则是社会有序运行的保障，它确保了公平与秩序；而同理心则是人与人之间和谐相处的润滑剂，它传递着温暖与善意。无论是商家还是顾客，都应该多站在对方的角度思考问题，多一些理解，多一些包容。

商家在制定和执行规则时，不能机械照搬营销策略，要充分考虑消费者的感受，尽量使规则清晰明确、人性化，加强沟通，让消费者吃得放心、消费得更加明白；消费者在享受服务时，也要尊重商家的劳动成果，遵守社会规则，不钻空子。唯有如此，才能避免类似的风波再次发生，让规则与人性在和谐共生中共同推动社会的进步与发展。

作者：崔凤娇

（编辑：文骥 责编：崔凤娇 校对：田莉 审核：周牧）

（来源：四川新闻网）