大白e评丨别用“灭火式回应”消耗民心

近日，网友莫女士在桂林观看演唱会时，发现座椅脏污，便通过桂林文旅官方抖音号反馈，结果被该账号拉黑。事件发酵后，桂林市文化广电和旅游局迅速核查，确认情况属实，向网友道歉并解除拉黑，承诺严肃追责。随后，#桂林文旅致歉##桂林文旅已将网友解除拉黑#等话题冲上热搜。

纵观事件过程，其实最令人诟病的，不是座椅脏污，而是“先堵后解”背后的懒政与傲慢。网友投诉座椅脏污，是对文旅服务的监督与期待。这份合理诉求不应被忽视。可桂林文旅把新媒体当成只许点赞、不许批评的自嗨平台，第一反应是“解决提出问题的人”，而非“解决问题本身”，反手拉黑操作背后折射出的是对群众诉求的漠视、对监督批评的抵触。

等到舆论炸锅，再慌忙“解”除拉黑、道歉整改。这种“先堵后解”的应对模式，暴露的是浮躁与懒政。因道歉不真诚，整改不具体，追责不明确，“灭火式回应”再次戳中公众痛点，怒上热搜炸翻全网。

此次事件的核心，不是“账号误操作”，而是服务意识的缺失。特别是敷衍式回复升级成信任危机。这种“灭火式回应”本质上不是真正的道歉，而是为了平息舆论、应付上级的“表面功夫”，是一种变相的“洗白”。只说“短板疏漏”，却不提谁拉黑、为什么拉黑、怎么整改；承诺“追究责任”，却没有下文。这种“空口白话”就像给伤口贴了一张薄薄的创可贴，看似掩盖了问题，实则没有任何实质解决，伤口依然在流脓、在恶化。

一张脏污的座椅，会让游客好感大打折扣；一次“先堵后解”的回应，会让城市公信力极大透支。地方文旅部门要明白，投诉与监督本质上是帮助发现问题、补齐短板。群众监督不是“麻烦”，而是提升服务的“镜子”。正确对待监督，主动回应诉求，及时整改问题，才能赢得信任。试图用“先堵后解”糊弄，只会适得其反，让小问题演变成大风波。

座椅脏了，用抹布可以擦干净；可敷衍的道歉却如同洒落在群众心里的污渍，越擦越黑。从这场“先堵后解”的风波中可以看到，群众诉求不应被忽视，政务沟通更不能简单粗暴。每一个政务部门也当引以为戒，尊重群众监督，坚守服务初心，别让“灭火式回应”的闹剧消耗民心。

（大白e评工作室 绵一评）

（来源：网信绵阳）